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La Poste lance son nouveau service consommateur pour simplifier la vie de ses clients
La Poste a mis en place depuis le mois de février en Ile de France et dans 8 départements de Province : Vendée, Hautes Alpes, Alpes de Haute Provence, Landes, Loir et Cher, Morbihan, Hautes Pyrénées, Vosges (soit + de 20 % de la population française) son nouveau service consommateurs afin de proposer à ses clients particuliers et TPE une réponse efficace et rapide à leur recherche d’informations, leurs besoins de service, ou leur attente de conseils relatifs aux activités de La Poste (hors Banque Postale accessible directement au 36 39).
Pour trouver un bureau de poste, suivre ses envois, se renseigner sur les produits et services de La Poste ou solliciter le service après vente courrier-colis, La Poste propose dorénavant un numéro de téléphone unique (le 36 31), une adresse unique (service consommateurs, 99999 LA POSTE), et un espace Internet dédié via le portail www.laposte.fr. .
La création du service consommateur permet à La Poste de concrétiser cinq engagements destinés à simplifier la vie de ses clients : développer l’information sur les services et leurs accès, améliorer le traitement des réclamations, informer sur les conditions de distribution du courrier, remettre en distribution une lettre recommandée à la demande de ses clients, et réduire l’attente en bureaux de poste.
UN NOUVEAU SERVICE CONSOMMATEURS MIS EN PLACE A GRANDE ECHELLE EN ILE DE FRANCE ET DANS 8 DEPARTEMENTS DE PROVINCE :
1. Un numéro unique « 36 31 » pour contacter La Poste : le 3631 La Poste est ouvert de 8h30 à 19h00 du lundi au vendredi et de 8h30 à 13h00 le samedi. L’appel est gratuit pour le client depuis un poste fixe. 11 plateformes téléphoniques où travaillent plus de 400 téléconseillers ont été implantées sur l’ensemble du territoire (Paris, Gentilly, Saint Quentin/Aisne, La Roche/Yon, Clermont, Pau, Mâcon, Vannes, Gap, Digne, Agen). Les téléconseillers, tous postiers, ont reçu une formation spécifique durant près 8 semaines. Ils apportent des réponses précises à toutes les questions des clients particuliers (hors question relative à La Banque Postale accessible au 36 39) : conseils sur les produits et services de La Poste, renseignements sur l’adresse et les horaires d’ouverture d’un bureau de poste ou sur les horaires de levée, informations sur les envois et la distribution des courriers et colis...
Le 36 31 est lancé depuis le mois de février en Ile de France et en Vendée, Hautes Alpes, Alpes de Haute Provence, Landes, Loir et Cher, Morbihan, Hautes Pyrénées, Vosges. Objectif : un déploiement progressif sur l’ensemble de la population française d’ici la fin 2009.
2. Une adresse unique « SERVICE CONSOMMATEUR-99999 LA POSTE » pour écrire à La Poste : Sur papier libre ou à l’aide d’un formulaire disponible dans tous les points de contact de La Poste, les clients particuliers ont la possibilité d’envoyer leurs réclamations ou leurs remarques (concernant un bureau de poste, l’envoi ou la réception de courrier et de colis). Grâce à son volet détachable, le formulaire permettra au client de conserver immédiatement un numéro de dossier auquel il pourra se référer tout au long du traitement de sa demande. Pour écrire à La Banque Postale, l’adresse reste celle du centre financier du client concerné.
3. Un nouvel espace Internet dédié « service consommateurs » sur www.laposte.fr : Accessible en page d’accueil du site internet de La Poste, il permet aux clients d’obtenir des réponses à leurs questions en ligne grâce à une foire aux questions, de faire part de leurs remarques ou réclamations, de suivre leurs courriers ou colis, de consulter les engagements clients du Groupe, de localiser un bureau de poste... Les clients de La Banque Postale continueront quant à eux à utiliser le site www.labanquepostale.fr
EN 2009, LA POSTE PREND 5 ENGAGEMENTS POUR SIMPLIFIER LA VIE DE SES CLIENTS
1. Développer l’information auprès de ses clients : La Poste s’engage à adresser à ses clients une information régulière sur les services de La Poste et l’accès à ces services.
2. Améliorer le traitement des réclamations : Pour toute réclamation client, à laquelle La Poste ne peut apporter de réponse immédiate, La Poste s’engage à informer le client réclamant sous 48 heures (à réception du dossier) des modalités de traitement et du délai de réponse associées à sa demande. Le dispositif de réclamation est homogénéisé par la mise en place de formulaires simplifiés disponibles sur Internet. Les réclamations peuvent aussi être formulées par courrier grâce à formulaire disponible en bureau de poste ou sur papier libre et adressées au « service consommateurs 99999 LA POSTE ». Elles peuvent également être déposées par téléphone via le 36 31.
3. Informer sur les conditions de distribution courrier/colis : En cas de dysfonctionnement dans la distribution du courrier, La Poste s’engage à renseigner les clients par téléphone au 3631. Si le dysfonctionnement résulte d’un problème ponctuel de distribution, et sauf cas de force majeure (par exemple intempéries), La Poste s’engage à ce que la tournée soit assurée au plus tard le lendemain. Une contrepartie sous forme de geste commercial sera systématiquement versée en cas non respect de l’engagement.
4. Remettre en distribution une lettre recommandée à la demande du client : Lorsqu’un client est informé de la mise en instance d’une lettre recommandée (= lettre recommandée conservée en bureau de poste lorsque le destinataire est absent de son domicile lors du passage du facteur), le client destinataire pourra, en appelant le 3631, le jour même, avant 14h00 en semaine et avant 12H00 le samedi, demander gratuitement une nouvelle présentation à son domicile de cette lettre recommandée le lendemain matin (le lundi matin si appel le samedi).
5. Réduire l’attente et améliorer l’accueil en bureaux de poste : La Poste s’engage dans ses 1000 plus grands bureaux à permettre à ses clients de réaliser les opérations simples (par exemple dépôt et retrait de courrier ou colis) en moins de 5 mn d’ici fin 2009 et à réduire le temps moyen d’attente à moins de 9 mn dès la fin 2009 et à moins de 8 mn fin 2010.
Pour trouver un bureau de poste, suivre ses envois, se renseigner sur les produits et services de La Poste ou solliciter le service après vente courrier-colis, La Poste propose dorénavant un numéro de téléphone unique (le 36 31), une adresse unique (service consommateurs, 99999 LA POSTE), et un espace Internet dédié via le portail www.laposte.fr. .
La création du service consommateur permet à La Poste de concrétiser cinq engagements destinés à simplifier la vie de ses clients : développer l’information sur les services et leurs accès, améliorer le traitement des réclamations, informer sur les conditions de distribution du courrier, remettre en distribution une lettre recommandée à la demande de ses clients, et réduire l’attente en bureaux de poste.
UN NOUVEAU SERVICE CONSOMMATEURS MIS EN PLACE A GRANDE ECHELLE EN ILE DE FRANCE ET DANS 8 DEPARTEMENTS DE PROVINCE :
1. Un numéro unique « 36 31 » pour contacter La Poste : le 3631 La Poste est ouvert de 8h30 à 19h00 du lundi au vendredi et de 8h30 à 13h00 le samedi. L’appel est gratuit pour le client depuis un poste fixe. 11 plateformes téléphoniques où travaillent plus de 400 téléconseillers ont été implantées sur l’ensemble du territoire (Paris, Gentilly, Saint Quentin/Aisne, La Roche/Yon, Clermont, Pau, Mâcon, Vannes, Gap, Digne, Agen). Les téléconseillers, tous postiers, ont reçu une formation spécifique durant près 8 semaines. Ils apportent des réponses précises à toutes les questions des clients particuliers (hors question relative à La Banque Postale accessible au 36 39) : conseils sur les produits et services de La Poste, renseignements sur l’adresse et les horaires d’ouverture d’un bureau de poste ou sur les horaires de levée, informations sur les envois et la distribution des courriers et colis...
Le 36 31 est lancé depuis le mois de février en Ile de France et en Vendée, Hautes Alpes, Alpes de Haute Provence, Landes, Loir et Cher, Morbihan, Hautes Pyrénées, Vosges. Objectif : un déploiement progressif sur l’ensemble de la population française d’ici la fin 2009.
2. Une adresse unique « SERVICE CONSOMMATEUR-99999 LA POSTE » pour écrire à La Poste : Sur papier libre ou à l’aide d’un formulaire disponible dans tous les points de contact de La Poste, les clients particuliers ont la possibilité d’envoyer leurs réclamations ou leurs remarques (concernant un bureau de poste, l’envoi ou la réception de courrier et de colis). Grâce à son volet détachable, le formulaire permettra au client de conserver immédiatement un numéro de dossier auquel il pourra se référer tout au long du traitement de sa demande. Pour écrire à La Banque Postale, l’adresse reste celle du centre financier du client concerné.
3. Un nouvel espace Internet dédié « service consommateurs » sur www.laposte.fr : Accessible en page d’accueil du site internet de La Poste, il permet aux clients d’obtenir des réponses à leurs questions en ligne grâce à une foire aux questions, de faire part de leurs remarques ou réclamations, de suivre leurs courriers ou colis, de consulter les engagements clients du Groupe, de localiser un bureau de poste... Les clients de La Banque Postale continueront quant à eux à utiliser le site www.labanquepostale.fr
EN 2009, LA POSTE PREND 5 ENGAGEMENTS POUR SIMPLIFIER LA VIE DE SES CLIENTS
1. Développer l’information auprès de ses clients : La Poste s’engage à adresser à ses clients une information régulière sur les services de La Poste et l’accès à ces services.
2. Améliorer le traitement des réclamations : Pour toute réclamation client, à laquelle La Poste ne peut apporter de réponse immédiate, La Poste s’engage à informer le client réclamant sous 48 heures (à réception du dossier) des modalités de traitement et du délai de réponse associées à sa demande. Le dispositif de réclamation est homogénéisé par la mise en place de formulaires simplifiés disponibles sur Internet. Les réclamations peuvent aussi être formulées par courrier grâce à formulaire disponible en bureau de poste ou sur papier libre et adressées au « service consommateurs 99999 LA POSTE ». Elles peuvent également être déposées par téléphone via le 36 31.
3. Informer sur les conditions de distribution courrier/colis : En cas de dysfonctionnement dans la distribution du courrier, La Poste s’engage à renseigner les clients par téléphone au 3631. Si le dysfonctionnement résulte d’un problème ponctuel de distribution, et sauf cas de force majeure (par exemple intempéries), La Poste s’engage à ce que la tournée soit assurée au plus tard le lendemain. Une contrepartie sous forme de geste commercial sera systématiquement versée en cas non respect de l’engagement.
4. Remettre en distribution une lettre recommandée à la demande du client : Lorsqu’un client est informé de la mise en instance d’une lettre recommandée (= lettre recommandée conservée en bureau de poste lorsque le destinataire est absent de son domicile lors du passage du facteur), le client destinataire pourra, en appelant le 3631, le jour même, avant 14h00 en semaine et avant 12H00 le samedi, demander gratuitement une nouvelle présentation à son domicile de cette lettre recommandée le lendemain matin (le lundi matin si appel le samedi).
5. Réduire l’attente et améliorer l’accueil en bureaux de poste : La Poste s’engage dans ses 1000 plus grands bureaux à permettre à ses clients de réaliser les opérations simples (par exemple dépôt et retrait de courrier ou colis) en moins de 5 mn d’ici fin 2009 et à réduire le temps moyen d’attente à moins de 9 mn dès la fin 2009 et à moins de 8 mn fin 2010.
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